Проекти

Клиент

Телекомуникационна компания лидер в своята област

Сектор

Телекомуникации

Основен бизнес

Предоставяне на интернет, телевизия и телекомуникационни услуги за индивидуални и бизнес клиенти

Проблеми

• Голям брой запитвания към техническия отдел, свързани с основни въпроси и поддръжка, водещи до забавяне на обслужването и увеличаване на оперативните разходи.
• Остарял и нефункционален уебсайт
• Липса на автоматизации и системи за заявки
• Лош рейтинг в Google и сайтове за ревюта
• Липса на маркетингово присъствие

Изходна ситуация

Компанията е утвърден доставчик на телекомуникационни услуги, но през последните години техническият отдел е претоварен с многобройни клиентски запитвания. По-голямата част от тях са свързани с лесно разрешими проблеми – настройки на устройства, въпроси за липса на услуга, основни технически затруднения, които могат да бъдат решени и отговорени автоматизирано. В резултат на това времето за реакция на сложни технически проблеми значително се удължава, а клиентското удовлетворение спада. Нефункционални системи за заявки и сложен и бавен процес.

Промяна

След вътрешен анализ и консултация, решаваме да решим проблемите с многокомпонентни решения за всяка от проблемните сфери.

Стратегия

1. Изграждане на нов уебсайт с интегрирана система за клиентски заявки:

   На новата платформа клиентите могат лесно да подават заявки за проблеми, смяна на тарифи или въпроси, като системата автоматично ги насочва към подходящи решения.

2. Внедряване на чатбот система:

   Разработен е интелигентен чатбот, който предоставя автоматични отговори на най-често задаваните въпроси, като настройка на интернет, проблеми с връзката, плащания и проверки на сметки. Чатботът разпознава различни категории проблеми и при по-сложни въпроси насочва клиентите към съответния отдел.

3. Автоматизация на техническа поддръжка:

   Внедряване на система за автоматично диагностициране на проблеми с интернет връзката. Клиентите получават указания за автоматично тестване на мрежата, което позволява бързо разрешаване на технически проблеми без нужда от намеса на служител.

4. Форма за заявки с проследяване:

   На уебсайта е добавена специална форма за подаване на заявки, която позволява на клиентите да проследяват напредъка на техните случаи в реално време.

5. Маркетинг стратегия за измерване на удовлетвореността и стимулиране на положителни отзиви в Google и други платформи.
6. Цялостна маркетинг стратегия за онлайн и офлайн присъствие.

Резултати

• Намаляване на клиентските запитвания към техническия отдел с 75%.
• Увеличаване на онлайн заявките с 90%.
• Увеличение на клиентската удовлетвореност с 40%. Клиентите оценяват по-бързата реакция и лесния достъп до информация и помощ чрез новата бот система.
• 60% по-бързо решаване на технически проблеми, благодарение на автоматичната диагностика и самообслужване на клиентите.
• Намаляване на оперативните разходи за поддръжка с 50%, което се дължи на намаляването на екипа, обслужващ запитванията и въпросите с техническата поддръжка.
• Увеличаване на рейтинга с 2 единици във всяка платформа и увеличаване на последователите на бранда в социалните мрежи 2 пъти.

Извод

Чрез адаптиране на автоматизирани инструменти и нова система за клиентски заявки, компанията успява значително да подобри ефективността на техническата си поддръжка, да намали разходите и да повиши клиентското удовлетворение.